Понякога най-големите промени започват от нещо, което повечето хора не забелязват. Лента на пода. Контрастна маркировка върху стъпало. Малък релеф, който за един човек може да е почти незабележим, но за друг да бъде ориентир, сигурност и възможност да се придвижи самостоятелно.
Така започва и един от най-новите проекти на Yettel за подобряване на достъпността в търговската мрежа на компанията. През март телекомът обяви, че близо 30 магазина вече са оборудвани със специални тактилни ленти за хора с нарушено зрение.
Решението е пилотно за България в телекомуникационния сектор и e сред първите подобни примери в интериорна търговска среда в Европа.
Зад тази на пръв поглед практична промяна обаче стои дълъг процес – от личен опит и вътрешна чувствителност към темата, през търсене на работещи международни модели, до координация между няколко екипа и консултации с хората, които реално ще използват решението.
„Темата е изключително лична за всички колеги, включени в проекта. Винаги, когато правим промяна от какъвто и да е тип, започваме отвътре и чак тогава я разпространяваме навън“, разказва Маргита Колчева, мениджър „Устойчиво развитие“ в Yettel.
Тя координира проекта, в който се включват екипи като Развитие на търговска мрежа, Правен отдел, Обучения на търговска мрежа, Бранд и маркетинг комуникации и др.
Преди да се роди идеята за адаптацията в магазините, във фокус е централният офис на компанията, който се променя, за да може да посрещне участниците в дългогодишната програма за кариерно развитие на хора с увреждания „Рамо до рамо“. Именно те дават по-задълбочен поглед върху предизвикателствата, с които се сблъскват хората със зрителни увреждения при придвижване в градска среда. Тук се ражда и идеята и мотивацията за предприемане на стъпки, които да осигурят, че и обектите на компанията, които обслужват клиенти, трябва да станат по-достъпни за незрящи или хора с нарушено зрение.
От идея до реализация
Първоначалната идея за поставянето на лентите и насочващите елементи идва в разговор с един от участниците в „Рамо до рамо“, който разказва за тактилните ленти в метрото и как помагат те, мечтаейки за нещо подобно и в интериорна среда. По-късно друга колега пък разказва колко се е удивила при посещение на хотел в чужбина, който е бил специално адаптиран за незрящи чрез елегантен и почти невидим дизайн, вложен в плочките на фоайето. Тези два кратки разговора дават идеята за по-задълбочено проучване на различни добри практики от други държави, включително от Австрия, където бизнесът е успял да повдигне темата на национално ниво и да предложи адаптация на правилата за външна среда към интериора на обществени сгради – университети, училища, юридически практики, болници, домове за възрастни хора, както и места за забавление като кино салони, SPA комплекси, и други.
За Мирослав Градев, ръководител „Развитие на търговската мрежа“ в Yettel, проектът има и силно практическо измерение. Поставянето на тактилните ленти трябва да се случи паралелно с процеса на обновяване на магазините, без да нарушава цялостната интериорна концепция и без да създава неудобство за останалите клиенти.
„Търсихме подходящи решения, които органично да се вплетат в новата интериорна концепция и да улесняват незрящите клиенти. Трябваше да съобразим много фактори – освен точното разположение на лентите, особено важно се оказа да има силен контраст на цветовете, който помага на хората с частични зрителни нарушения да се ориентират“, разказва той.
След обстойно проучване се оказва, че нужните материали не са налични на българския пазар, а подобни продукти трудно се откриват дори и в Европа. Затова екипът търси решение чрез партньорската си мрежа и специализирани доставчици. Така, с подкрепата на Partners – официален дистрибутор на 3M за подобен тип продукти – компанията успява да осигури подходящите тактилни ленти от САЩ, а Mundus Services поема инсталирането им на място в магазините.
Предизвикателствата по пътя
Предизвикателство за инициативата се оказват и нормативните уредби у нас, в които има насоки за вътрешни и външни пространства, но няма специфични предписания за обекти като магазините на телекома.
„Липсата на ясни правила за интериорни решения, които да подпомагат хората с увредено зрение, ни накара да разгледаме добри примери от чужбина, за да си потвърдим как точно искаме да реализираме нашата идея“, пояснява Маргита Колчева.
Затова е от особена важност решението да бъде тествано и валидирано от хората, за които е предназначено. Yettel се обръща към Съюза на слепите в България, чиито представители посещават два от магазините на компанията, за да дадат експертна обратна връзка за разположението и ефективността на поставените елементи.
„Консултацията с тях много ни помогна да валидираме концепцията и да разберем как да направим решението още по-ефективно за ползвателите му“, допълва Колчева.
Именно тази обратна връзка води до допълнителни подобрения – поставянето на контрастни ленти върху първото и последното стъпало в обектите, пред които има стълби, както и прецизиране на отделни насочващи елементи, така че да бъдат по-лесно разпознаваеми от хората с нарушено зрение.
Ролята на различните екипи
В осъществяването на проекта участват няколко екипа в компанията – юристите проучват наредби и правила, експертите по „Устойчиво развитие“ координират процеса, а инсталацията на място в магазините е поета от екип „Развитие на търговска мрежа“ . Отговорниците за комуникациите осъществяват популяризирането на инициативата към външни аудитории – клиенти, както и по-широката общественост, за да може позитивният пример да вдъхнови и други компании да предприемат подобна крачка за по-достъпна среда
„Най-ценният съвет, който получихме в процеса по инсталирането на тактилните ленти, беше да не забравяме, че както и да организираме средата, ключовият елемент си остават хората. Именно служителите в нашите магазини имат основната задача да накарат клиентите да се почувстват добре приети и обслужени спрямо нуждите им“, казва Маргита Колчева.
Затова екип „Обучения на търговска мрежа“ провежда вътрешен тренинг на служителите, за да ги запознае по-добре с практическите елементи на проекта и с неговите цели – какво е предназначението им, как да ги поддържат, как да посрещат по подходящ начин клиентите с нарушено зрение и да ги предразположат да се чувстват комфортно.
До края на годината се очаква над половината от магазините на Yettel да бъдат оборудвани с тактилни ленти. Така решението постепенно ще достигне до повече клиенти със зрителни нарушения и ще стане част от по-широкия процес по обновяване на търговската мрежа.
„С тази стъпка искаме да покажем, че достъпността може да бъде част от развитието на търговската среда. Надяваме се примерът ни да насърчи и други компании да търсят подобни решения“, казва Мирослав Градев.
За Yettel инициативата има значение и отвъд конкретното подобрение в магазинната мрежа – като начин темата за достъпността да стане по-видима и да насърчи по-широка промяна в отношението към хората с различни потребности.
„Вярваме, че всеки човек е важен и има свой потенциал да допринася за позитивната промяна на средата, в която живеем. Затова нашата мисия е да свързваме възможно най-много хора“, допълва Маргита Колчева.
